Les xarxes socials no són més que espais de conversa virtuals on es reuneixen persones amb interessos, gustos i aficions compartides. Les marques han de participar aportant valor en aquestes comunitats si volen ser rellevants per als seus diferents públics objectiu.

Amb qui connectar per conversar?

Quan entrem per primera vegada en una xarxa social, el primer que hem de fer és preguntar-nos amb quin tipus de persones o empreses volem connectar, i amb quina finalitat volem fer-ho. A partir d’aquí, esbrinarem en quins espais online, xarxes socials i comunitats virtuals s’interrelacionen i quina informació o continguts els podem aportar que els resulti d’interès. Saber qui són els nostres stakeholders (persones o empreses amb les quals tenim algun tipus de relació) i en quines xarxes socials interactuen ens ajudarà a orientar-nos.

En termes generals, els podem classificar en tres grups:

1. Consumidors i compradors dels nostres productes o serveis, actuals o potencials. Dins d’aquests, hi ha un subgrup que s’ha d’acaronar de forma especial: els heavy users, que són els usuaris més convençuts, més fidels, els més defensors de la marca. Consumidor i comprador no sempre convergeixen en la mateixa persona. Un exemple molt clar és el de les mestresses de casa, que compren per a elles, però també per a la resta de la família.

2. Distribuïdors i prescriptors, les persones i/o empreses que venen i recomanen la nostra marca. Incloem en aquest grup a tenders i majoristes, representants i venedors, o altres intermediaris dins de la cadena de distribució. En general, persones que informen i aconsellen sobre els nostres productes perquè els coneixen bé.

3. Líders d’opinió, influencers, bloggers, periodistes i crítics. Persones expertes en l’àmbit temàtic i sectors que toquen a la nostra marca, que poden representar o no a un mitjà de comunicació. En tot cas, la seva opinió es té molt en compte: són també prescriptors. Són professionals que marquen tendències.

Trobar aquests grups de persones i començar a seguir-los, analitzar què temes tracten i de quina manera ho fan és un punt clau. Ens pot ajudar fer la cerca utilitzant hashtags o paraules relacionades. Primer escoltarem, després intervindrem. Les llistes en Twitter, per exemple, són molt útils en aquests casos perquè ens permeten fer un monitoratge per grups sota criteris predefinits per nosaltres.

El com: les bones maneres, una qüestió essencial

A les xarxes socials, trobem sempre persones. No podem oblidar-ho a cap moment. Potser aquestes persones no diuen gens, però ens veuen i ens llegeixen.
Comunicar bé en xarxes socials no és diferent a com ho fem de forma presencial.

Aquests tips ens ajudaran a recordar les bases d’una bona comunicació:

1. Mostrar-nos amables. Tractar a les persones amb respecte i amabilitat, igual que ho fem en la nostra vida habitual. Procurar evitar malentesos: recordem que en la paraula impresa no hi ha entonació, i que és fàcil malinterpretar un missatge escrit.

2. Crear interès. No publicar pel fet de publicar. És una pèrdua de temps i ens afecta a la reputació. De la mateixa manera que en les converses normals, una persona que no aporta gens interessant, no la volem al nostre costat.

3. Escoltar amb atenció. No estem sols. Parlar per no callar, publicar sense ànim de conversar, sense interessar-nos el que diuen els altres, no és més que un monòleg. També a les xarxes. Les persones i les marques que no escolten no són escoltades.

4. Ser constructius. Missatges crítics, polèmics o susceptibles de generar conflicte no són recomanables, i menys si actuem com a representants d’una empresa. En canvi, enfocaments altruistes i positius, sense ser embafadors, solen funcionar.

5. Actuar amb empatía. Cal fer l’exercici de “posar-nos en les sabates” de l’altre per assegurar-nos que el que diem és ben interpretat, és adequat i és correcte. En cas de dubte, millor no publicar: costa molt resoldre una crisi de reputació quan aquesta s’ha disparat.

El què: el que expliquem ha de ser interessant

Triar bé els continguts que compartim, pensant en les persones que ens segueixen, ens ajudarà a anar construint una bona reputació. Si aconseguim ser atractius per als nostres seguidors, cada vegada que publiquem un contingut estaran pendents de nosaltres i ens recolzaran. La qualitat, la dedicació i la constància tenen una bona recompensa.

Els continguts que reuneixin alguna o diverses de les següents condicions tindran més possibilitats d’aconseguir el tan desitjat engagement o, la qual cosa és el mateix, “enganxar” a l’audiència:

1. Són notícia, són continguts d’actualitat.
2. Encurioseixen, són originals, creatius.
3. Utilitzen l’enginy i/o el sentit de l’humor.

Per a concluir…
En definitiva, la nostra actuació a les xarxes socials ha de ser coherent i congruent amb la nostra filosofia d’empresa. Tenir clars els objectius, establir una bona estratègia i aplicar el sentit comú ens dirigirà cap a l’èxit.

GEMMA MOMPART
MENTORING EN COMUNICACIÓN DIGITAL, XARXES SOCIALS I CONTINGUTS
LinkedIn per a professionales i empreses
DigitalDixit Comunicació – www.digitaldixit.com