Las redes sociales no son más que espacios de conversación virtuales donde se reúnen personas con intereses, gustos y aficiones compartidas. Las marcas deben participar aportando valor en estas comunidades si quieren ser relevantes para sus diferentes públicos objetivo.

¿Con quién conectar para conversar?

Cuando entramos por primera vez en una red social, lo primero que debemos hacer es preguntarnos con qué tipo de personas o empresas queremos conectar, y con qué finalidad queremos hacerlo.

A partir de aquí, averiguaremos en qué espacios online, redes sociales y comunidades virtuales se interrelacionan y qué información o contenidos les podemos aportar que les resulte de interés.

Saber quiénes son nuestros stakeholders (personas o empresas con las que tenemos algún tipo de relación) y en qué redes sociales interactúan nos ayudará a orientarnos.

En términos generales, los podemos clasificar en tres grupos:

1. Consumidores y compradores de nuestros productos o servicios, actuales o potenciales. Dentro de éstos, hay un subgrupo que se debe mimar de forma especial: los heavy users, que son los usuarios más convencidos, más fieles, los más acérrimos defensores de la marca. Consumidor y comprador no siempre convergen en la misma persona. Un ejemplo muy claro es el de las amas de casa, que compran para ellas, pero también para el resto de la familia.

2. Distribuidores y prescriptores, las personas y/o empresas que venden y recomiendan nuestra marca. Incluimos en este grupo a tenderos y mayoristas, representantes y vendedores, u otros intermediarios dentro de la cadena de distribución. En general, personas que informan y aconsejan sobre nuestros productos porque los conocen bien.

3. Líderes de opinión, influencers, bloggers, periodistas y críticos. Personas expertas en el ámbito temático y sectores que tocan a nuestra marca, que pueden representar o no a un medio de comunicación. En todo caso, su opinión se tiene muy en cuenta: son también prescriptores. Son profesionales que marcan tendencias.

Encontrar estos grupos de personas y empezar a seguirlos, analizar qué temas tratan y de qué manera lo hacen es un punto clave. Nos puede ayudar hacer la búsqueda utilizando hashtags o palabras relacionadas.

Primero escucharemos, después intervendremos. Las listas en Twitter, por ejemplo, son muy útiles en estos casos porque nos permiten hacer una monitorización por grupos bajo criterios predefinidos por nosotros.

El cómo: las buenas maneras, una cuestión esencial

En las redes sociales, encontramos siempre personas. No podemos olvidarlo en ningún momento. Quizás estas personas no dicen nada, pero nos ven y nos leen.
Comunicar bien en redes sociales no es distinto a cómo lo hacemos de forma presencial. Estos tips nos ayudarán a recordar las bases de una buena comunicación:

1. Mostrarnos amables. Tratar a las personas con respeto y amabilidad, al igual que lo hacemos en nuestra vida habitual. Procurar evitar malentendidos: recordemos que en la palabra impresa no hay entonación, y que es fácil malinterpretar un mensaje escrito.

2. Crear interés. No publicar por el hecho de publicar. Es una pérdida de tiempo y nos afecta a la reputación. Del mismo modo que en las conversaciones normales, una persona que no aporta nada interesante, no la queremos a nuestro lado.

3. Escuchar con atención. No estamos solos. Hablar por no callar, publicar sin ánimo de conversar, sin interesarnos lo que dicen los demás, no es más que un monólogo. También en las redes. Las personas y las marcas que no escuchan no son escuchadas.

4. Ser constructivos. Mensajes críticos, polémicos o susceptibles de generar conflicto no son recomendables, y menos si actuamos como representantes de una empresa. En cambio, enfoques altruistas y positivos, sin ser empalagosos, suelen funcionar.

5. Actuar con empatía. Hay que hacer el ejercicio de “ponernos en los zapatos” del otro para asegurarnos de que lo que decimos es bien interpretado, es adecuado y es correcto. En caso de duda, mejor no publicar: cuesta mucho resolver una crisis de reputación cuando ésta se ha disparado.

El qué: lo que contamos debe ser interesante

Elegir bien los contenidos que compartimos, pensando en las personas que nos siguen, nos ayudará a ir construyendo una buena reputación. Si conseguimos ser atractivos para nuestros seguidores, cada vez que publicamos un contenido estarán pendientes de nosotros y nos apoyarán. La calidad, la dedicación y la constancia tienen una buena recompensa.

Los contenidos que reúnan alguna o varias de las siguientes condiciones tendrán más posibilidades de conseguir el tan deseado engagement o, lo que es lo mismo, “enganchar” a la audiencia:

1. Son noticia, son contenidos de actualidad.
2. Despiertan la curiosidad, son originales, creativos.
3. Utilizan el ingenio y/o el sentido del humor.

Para concluir…
En definitiva, nuestra actuación en las redes sociales debe ser coherente y congruente con nuestra filosofía de empresa. Tener claros los objetivos, establecer una buena estrategia y aplicar el sentido común nos dirigirá hacia el éxito.

GEMMA MOMPART
MENTORING EN COMUNICACIÓN DIGITAL, REDES SOCIALES Y CONTENIDOS
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