Article extret de la revista GREMI núm/261
Autor: XAVIER ESTEBAN
CONSULTOR I FORMADOR D’EMPRESES. COACHING COMERCIAL
info@xavieresteban.com
Article en castellà
“Si no tienes empatía y relaciones personales efectivas, no importa lo inteligente
que seas, no vas a llegar muy lejos”.
Daniel Goleman
¿LA EMPATÍA…SÓLO ES TEORÍA?
Según Howard Gardner (psicólogo, investigador y profesor de la Universidad de Harvard, conocido en el ámbito científico por sus investigaciones en el análisis de las capacidades cognitivas y por haber formulado la teoría de las inteligencias múltiples), indica que la empatía forma parte de la inteligencia interpersonal, y es una de unas de las 8 inteligencias que poseemos las personas.
Por lo tanto, si está ahí y forma parte de ti y de nosotros, vale la pena desarrollarla en tu relación humana. Y en nuestra profesión como vendedores también, por no decir que es de “uso obligatorio” por los beneficios que aporta para nosotros y para el cliente.
DE QUÉ ESTAMOS HABLANDO, CUANDO HABLAMOS DE EMPATÍA.
La empatía es la capacidad que tienes para saber captar y entender qué siente o piensa otra persona, e incluso ponerte en su lugar.
Ser empáticos puede parecer fácil. De hecho, muchas personas que creen poseer esta cualidad, consideran que es tan sencillo como escuchar lo que el otro nos dice. Pero la empatía no es solo esto.
La capacidad empática existe en todas las personas en un mayor o menor grado, pero lo positivo es que esta habilidad puede ser desarrollada y mejorada si lo deseamos.
Dentro del concepto de inteligencia emocional, la empatía es fundamental si queremos generar confianza en nuestros clientes.
La empatía supone tener la capacidad de entender la naturaleza emocional de las demás personas, incluso cuando sus puntos de vista sean radicalmente opuestos a los nuestros.
EMPATÍA, RECOMENDACIONES PARA DESARROLLAR NUESTRA CAPACIDAD EMPÁTICA
Te expongo una serie de recomendaciones que te ayudarán a desarrollar tu capacidad empática y que no solo aportará beneficios a los otros, sino que a su vez te enriquecerá personalmente.
1. No todo el mundo es capaz de tener una atención sostenida en el tiempo mientras los clientes nos transmiten o comunican sus pensamientos e ideas. Atender a lo que te dicen ayudará a poder captar no solo la globalidad del mensaje, sino los detalles y matices implícitos en el mismo, siendo así mayor tu comprensión.
2. Generar conciencia de que ante un mismo hecho las personas podemos pensar o sentir de manera distinta. Haz un esfuerzo de comprender que tu interpretación de los hechos no tiene por qué ser siempre la mejor, y de que existe una gama amplia de ellas. Ello te permitirá no imponer tus criterios e ideas.
3. Ser capaz no solo de captar el mensaje verbal, sino también los mensajes no verbales. El tono, la mirada, la intensidad de la voz, etc., son solo algunos de los factores que pueden modificar un determinado mensaje. No es lo mismo que alguien te hable con un tono tranquilo que a gritos, o bien, que te transmita un mensaje sin mirarte a los ojos que con una mirada directa.
4. Expresa tus propios sentimientos, así como tus emociones. Esto te permitirá entender mejor qué se siente cuando uno es escuchado y comprendido.
5. Da la misma importancia a los problemas de los otros que la considerada por ellos. No minimices su relevancia. No debes menospreciar el grado de importancia con el que el cliente percibe su problema, pues si no lo valoras desde el nivel de afectación que tiene para él, será difícil empatizar.
6. Se tolerante con lo que el otro piensa, dice o hace. Puedes mostrar tu desacuerdo, pero debes hacerlo bajo una actitud de respeto, aportando argumentos y ofreciendo alternativas, lo que evitará que la otra persona se sienta juzgada.
7. Evita los prejuicios y/o estereotipos. Es de vital importancia, pues si juzgas a la persona por tus propias ideas, en ocasiones erróneas, la empatía desaparecerá.
8. Realiza preguntas mientras el cliente te transmite su información. Esto aumentará su confianza en ti, pues de esta manera le demuestras tu interés y preocupación respecto a lo que te cuenta.
VAMOS A LA PRÁCTICA
Cuando tú, como vendedor, muestras empatía, tus clientes lo perciben. Esta percepción se lleva a cabo tanto a nivel consciente (lo que decimos y cómo actuamos), como a nivel subconscientes (tono de voz, lenguaje no verbal, …). Cuando alguien muestra empatía, nosotros tenemos la tendencia a abrirnos más a esa persona.
Te voy a poner un ejemplo. Imagínate tu empresa de suministros, que puede ser de telefonía, de electricidad, de agua, de gas…. poco importa porque todas tienen un servicio de atención al cliente bastante mejorable. En el momento de reportar un problema, si la persona que te atendía se ha enfrentado a ti, o bien se ha puesto a la defensiva, esto hará que en ti surja un sentimiento beligerante.
Seguro que en algún momento, además, has podido perder la paciencia, es fácil. Sin embargo, ¿te ha ocurrido alguna vez dar con una persona que te ha escuchado atentamente y te ha dicho algo del estilo “le comprendo”? Cuando esto ocurre, nuestra agresividad por regla general baja. Nuestro cerebro ya no percibe una amenaza. Acabamos de toparnos con la empatía. Una persona nos entiende y volvemos por la senda de la paz.
Ojo, tener empatía no es “dar la razón”. La empatía tiene que ver con ponerse en el lugar de la otra persona y dar la sensación de que se le quiere ayudar a resolver su problema.
Algunas conversaciones. Veamos unos ejemplos que nos podemos encontrar durante un proceso comercial, y cómo nos podemos hacer valer de la empatía.
En estas conversaciones, algunas quejas de clientes y a continuación la respuesta de un comercial nada empático y un comercial con empatía.
Cliente: “Siempre me llegan los pedidos con retraso”.
Respuesta de comercial nada empático:
“Lo siento, ese no es mi departamento, llame a X”. (esto suena a que no quiere problemas, que se busque la vida el cliente).
“Es la primera vez que lo oigo…”. (excusas).
“Si hiciera sus pedidos a tiempo, le llegarían antes” (esta respuesta parece ridícula pero no es difícil escuchar barbaridades así todos los días en cualquier empresa. Este comercial se está enfrentando a su cliente.
“Sí pero, ...” (añade aquí lo que quieras. La palabra, pero, es la negación de la empatía. Cuando la usas quieres decir “Sr. Cliente, no me interesa nada lo que me cuenta, ahora le voy a contar yo mi punto de vista”. La palabra, pero es sinónimo de, sin embargo, no obstante, aunque… todas significan lo mismo y todas son todo lo contrario de la empatía.)
Respuesta de un comercial con empatía:
“Entiendo que la llegada de los pedidos le están afectando. Si me permite, vamos a ver el detalle del caso y yo me comprometo a ver cómo puedo poner fin a esta situación, o al menos darle una razón acerca de por qué ocurrió”.
En este ejemplo el comercial está haciendo varias cosas bien:
– Muestra empatía, ante todo porque no pone excusas, no se enfrenta al cliente y muestra comprensión.
– Muestra humildad, pero en ningún caso da la razón, ya que no olvidemos, puede ser que el cliente no tenga razón, esté retrasado en sus pagos, haya hecho mal los pedidos, etc. Sin embargo, lo que hace el comercial es comprometerse a entender cuál es el problema que de una forma u otra está afectando negativamente al cliente.
– Ofrece su ayuda al cliente. Puede ser que no consiga arreglar el problema en su totalidad, pero cuando a un cliente se le proporciona una razón convincente, queda mucho más satisfecho que cuando se le intenta esquivar dando largas.
Como podemos observar, el comercial en este caso se convierte en un asesor del cliente. Va a ayudarle a resolver un problema. Es comprensivo con él y tiene ocasión de estudiar por qué y de poner un remedio.
Este comercial será percibido como alguien comprensivo, atento y útil; un vendedor profesional que añade valor y valor diferencial.
Por lo tanto, se tratará de dos personas intentando solucionar un problema y no de una disputa a ver quién tiene razón.
De la teoría a la práctica sólo hay un paso…querer.
“Mira con los ojos de otro, escucha con los ojos de otro y siente con el corazón de otro.”
Alfred Adler